Comprar on line, truques... cómodo ou incómodo

Comprar on line pode ser um processo muito cómodo ou muito incómodo. 

Independente de outras variáveis (pagamentos, substituições, enganos, fraudes,...) há uma, crucial e normalmente despercebida, o entregador que, com as ideias "confusas" que o envolvem, o fazem objecto de muitas reclamações (vide redes sociais).  Porém estas reclamações são do tipo "chover no molhado", ou seja, não alteram a situação.

Na verdade ele é apenas um "mensageiro" do vendedor, por isso reclamar para ele pode fazer catársis, isto é, descarga emocional, mas igual a dar murros no frigorifico, ou seja, é inoperacional.
O esquema é simples:

O entregador nem sempre existe pois é possível comprar online e ir levantar o produto na loja. É uma forma semi-cómoda da compra online.

A comodidade completa é o produto ser entregue em casa. Aqui a variedade  é grande e além disso  é  habitual a confusão de quem é cliente de quem.

Por exemplo, comprar pela internet um par de botas para entregar em casa pelo CTT Expresso, não torna o comprador um cliente do CTT Expresso.
Na verdade, ele é só um cliente do vendedor que, por sua vez, "mandou" o CTT entregar a compra. Nesta situação o CTT é um  factotum, alguém agindo em nome de outrem e contratado para ser mensageiro.

Assim, reclamar junto do CTT Expresso é apenas ir "chatear" o sitio errado. Auto-consola mas não é operacional.

Numa definição simples, comprar online (ou por telefone, ou por carta,..) é uma compra não presencial em que se entrega dinheiro válido e se recebe produto válido.

Todavia, diferente da compra por telefone, a compra online tem a conversa compra-venda em forma escrita, ou seja, as evidências estão na posse de ambos. Assim, em caso de conflito há evidências concretas e é nelas, e com elas, que se deve clarificar as provas da reclamação.

Por exemplo, na compra por telefone de bilhetes para espectáculos, normalmente, as evidências do contrato compra-venda é uma gravação feita pelo vendedor, gravação essa que fica na sua posse. 

Se se tentar que essa gravação seja prova a favor de reclamação do comprador, pode suceder que a  gravação apresente falhas, ruídos ou distorções em pontos importantes da conversa, normalmente por coincidência, em aspectos favoráveis ao comprador.

Há várias soluções para estas "falhas técnicas", por exemplo, interromper muito com perguntas, falar ao mesmo tempo, repetir-confirmar aspectos importantes, etc, mas o mais simples, e seguro, é no inicio da conversa, o comprador perguntar "Vou gravar a conversa, concorda?"... também, por coincidência, às vezes a chamada "cai", desliga-se.

Regressando à compra online, há várias decisões que devem ser tomadas, uma delas é o pagamento poder ser antecipado ou na entrega do produto.

Por ex., a compra online na Pizza Hut pode ter uma ou outra hipótese, porém há sites em que esta escolha não existe mas se existe poderá ter aumento de preço (custos administrativos), ou seja, se o comprador não confia no vendedor, e só paga quando recebe, este aumenta o preço.

A lógica é interessante pois ás vezes o vendedor tem portes grátis mas exige encargos para pagamento na entrega. Na Pizza Hut o pagamento na recepção é gratuito e pode pagar-se em dinheiro ou por Multibanco portátil.

Outra questão crucial é a compra online ser com produto válido.
Neste caso, o produto válido pode ter 3 alternativas, ser recolhido na loja ou num local à escolha (pickup) aceite pelo comprador ou entregue em casa.

Se o contrato é "produto entregue em casa" (para comodidade a 100%) quando o produto "não é entregue em casa", entregar algures não é produto válido.
Não é uma questão de "maldades" para reclamar, é uma questão de responsabilidades a serem assumidas no cumprimento do contracto.

Só há duas hipóteses, ou foi falha do comprador que não recebeu a compra ou do vendedor que não a entregou pois são os únicos responsáveis no contrato compra-venda... o entregador está fora de jogo.

Assim, o centro do problema são as evidências da culpa ou DES-culpa de cada um nas acções respectivas. Normalmente, é uma dança do tipo "digo eu dizes tu... em que a falha é sempre do outro".
O interessante neste conflito é ser o vendedor que está em causa, pois é ele que é testado visto ser ele que PROMETEU entregar em casa e essa entrega não foi feita.

O problema é dele e a decisão vai ser dele... O QUE VAI decidir ? A favor do comprador ou a favor do entregador?

O curioso é que, na verdade, os dois conflituosos (comprador e entregador) SABEM A VERDADE, sabem quem tem a culpa da não-entrega.
Se decide a favor do mentiroso ambos sabem que é enganável  e não é de confiar, ou perde o cliente e/ou é enganado mais vezes.
Se decide a favor do verdadeiro ambos sabem que é confiável e "nada de truques".

Tudo se centra no contrato aceite e nas responsabilidades assumidas e nestas falhas do entregador são da responsabilidade do vendedor.

O imbróglio é que estes entregadores ("empregados" do vendedor) têm regras próprias (ver no fim) que afectam a compra-venda prometida, pois podem criar incomodidades imprevistas na entrega em casa que acaba por ser entrega fora de casa. 

Em síntese, a compra online é um jogo comercial entre dois "jogadores", comprador e vendedor, o entregador é um "apêndice colateral" com a função de mensageiro contratado pelo vendedor. 

O interessante é o paradoxo do vendedor ficar "na mão" do seu entregador contratado pois este pode criar satisfação ou insatisfação nos compradores que abandonam esse vendedor. Por esta razão, alguns vendedores têm o seu próprio entregador garantindo a sua qualidade.

Na verdade, o entregador com suas "próprias" regras de funcionamento pode "bagunçar" a "entrega em casa", criar bugs (insatisfação) na relação do comprador com o vendedor.
Esta insatisfação pode originar-se em três situações :

O entregador pode:

1º  - Ter regras MÁS mas bem executadas.

Exemplo: Se o destinatário não estiver em casa... só há uma entrega (ex., CTT Expresso).
                               
A consequência desta situação é o comprador ter que se deslocar ao balcão do CTT Expresso ou, em alternativa, a compra (já paga) é devolvida ao vendedor. Aqui a questão é saber se há 2º envio e quem o paga, comprador ou vendedor.
Se o contrato de compra-venda explicita que o entregador é o CTT Expresso (sem 2ª entrega) a responsabilidade é do comprador que aceitou ESSE contrato. Se ele não sabia a regra devia ter perguntado.
Não há reclamação a fazer...

Em complemento, se também houve bugs na entrega, por ex., está em casa e o entregador deixou o aviso "não está em casa", a responsabilidade é do vendedor e o que há a fazer é uma exposição ao vendedor.
O dilema é que não há provas nem de que estava nem de que não estava em casa. O facto do entregador (MRW) ter fotos da carrinha à porta de casa não prova nada excepto que a carrinha estava à porta de casa e não prova que tocou à campainha ou só deixou o aviso.

Pessoalmente neste caso, opto sempre pela devolução, apesar de saber que vou entrar num carrossel de "dizes tu...digo eu" em que se dá voltas e voltinhas e tudo fica na mesma.
Não havendo evidências concretas do mau funcionamento da entrega, o centro da questão passa para a decisão do vendedor depois da exposição.

PS- Se o pagamento foi feito com Paypal convém mandar cópia para lá e avisar o vendedor que isso foi feito.. com a continuação a situação pode começar a ficar incómoda.

O vendedor recebendo a exposição e o produto devolvido tem que tomar quatro decisões. Há ou não 2ª envio, quem o paga (ele ou o comprador), em quem acredita (comprador ou entregador) e o que faz para futuras compras.

Estas decisões definem o vendedor e o que o comprador fará no futuro... e tudo começa a ser mais divertido do que jogar xadrez pela internet.

Tenho alguns casos com diferentes soluções. Num deles o vendedor decidiu 2º envio com um entregador diferente MAS pago por mim.
Agradeci ter confiado na minha exposição e ter mudado o entregador, portanto, não percebia porque era eu a pagar o 2º envio se o problema era o seu entregador contratado não prestar. O erro era dele.

Este email seguiu com Cc para vários destinatários (dezenas) dentro da empresa (sede, diferentes departamentos, sucursais, etc) assim como para os vários orgãos do entregador. Aproveitei também para enviar para o Paypal através do qual tinha feito o pagamento.
Fiquei a aguardar o resultado... devolveram-me o dinheiro

2º  - Ter regra BOA com funcionamento anómalo.

Exemplo: Apesar das regras não o permitirem, o entregador não sobe ao 3º andar sem elevador, deixa aviso e justifica "não está em casa".

A situação é "confusa", do tipo discutir o "sexo dos anjos". Semelhante ao exemplo anterior e com os mesmos dilemas.
A reclamação deve ser feita ao vendedor.

3º  - Ter regra MÁ com funcionamento anómalo.

Situação parecida mas mais "interessante" pois junta dois problemas, além de más regras funciona mal. Às vezes é possível "colar" os dois problemas, isto é, reclamar ao vendedor e trazer o entregador para o "jogo".

Exemplo:

Recebi uma compra de um vendedor de UK. Estava em casa mas recebi um aviso na caixa do correio com o vulgar "não está em casa" e, mais tarde, tambem por email, outro aviso do entregador com a justificação "morada não localizável, ir recolher em....(morada do entregador em Lisboa)". 

As duas evidências escritas foram uma "prenda dos deuses", pois juntas construíam uma impossibilidade lógica pois se não era localizável não podiam deixar aviso.

Fiz uma reclamação escrita ao vendedor em Londres pelo facto de ter um entregador que fazia fraudes de acordo com os dois documentos contraditórios enviados em anexo.
Assim, reclamava pois o meu pagamento era válido e ele tinha feito uma entrega não válida com aquele entregador pois não recebi a compra em casa como estava no contrato. Esperava a correcção.

No "Cc" do email inseri todos os emails (dezenas) que consegui encontrar do entregador, de sua sede (Departamentos e hierarquias), suas sucursais portuguesas, no resto da Europa e América do Sul. Aproveitei e acrescentei também os emails que encontrei da empresa do vendedor, sede (Departamentos e hierarquias) e sucursais em UK e na Europa.
Nestes casos, a internet é uma óptima ajuda como biblioteca internacional entregue em casa.

A tática é seguir a regra base do sociograma "todos sabem, todos sabem que todos sabem e cada um sabe isso". Numa palavra, o factor crucial é o mercado interno ou o espelho social próximo.

Fiquei a aguardar. O resultado foi o vendedor que, sem qualquer resposta ou comentário, me devolvu o dinheiro mas foi o entregador (sede e algumas sucursais) que me enviaram emails com comentários de resposta desde o habitual blablabla das relações públicas até opiniões operativas.

Em conclusão, a reclamação deve ser feita sempre para o vendedor e em função da sua reacção decidir o que fazer.
A reclamação para o entregador é inócua, mas se for feita nas redes sociais pode ter um efeito colateral operativo.

Nas redes sociais é habitual vários compradores online reclamarem dos entregadores dessas compras. Este acto pode recompensá-los emocionalmente mas, operacionalmente, tem um valor quase nulo excepto para avisar outros para não comprarem aos vendedores que usam aquele entregador.

É uma espécie de sistema informal de "black list" para escolher vendedores, por outras palavras, é um aviso aos vendedores de que "quem tem este entregador perde mercado" e aos compradores de que "quem tem este vendedor+entregador além do produto também comprou problemas".

Numa economia de mercado o ponto critico é o mercado, como é lógico.

Comprar num vendedor que tem um entregador sem 2ª entrega é comprar uma dor-de-cabeça. Se não estiver em casa, a compra é devolvida ou terá que recolhê-la algures. Esta ida ao "algures" implica deslocações, filas de espera, horas gastas, faltas ao trabalho, encargos, etc. A compra cómoda ficou incómoda.

Premissa base: Na compra online antes de pagar deve-se sempre verificar (ou escolher) o entregador.

PS -A factura deve sempre ser apresentada e descriminada antes do pagamento. 
Há sites de venda em que primeiro se paga e só depois aparece a factura do pagamento, às vezes com surpresas tardias e outras vezes sem descriminação.

Na relação simbiótica online vendedor-entregador há um mundo "escondido" onde vivem estratégias "submersas".
(Social Media Magic: Hidden Strategies; The Closer’s Survival Guide; Hidden Strategies for sales)

Como exemplo, se o destinatário não estiver em casa, com a regra "se o cliente não está em casa, não há 2ª entrega", a consequência é que o cliente terá que escolher entre ir à loja do entregador, comprar 2ª entrega ou a compra é devolvida ao vendedor.

Numa palavra, passa de destinatário neutro a comprador potencial de 2ª entrega ou substituto não pago do entregador indo à sua loja recuperar a compra.

Tecnicamente é a estratégia de venda chamada "Já agora". Na gíria é canibalizar o mercado do outro, ex:

....Já agora... que não estava em casa, tem aqui uma óptima 2ª entrega, 

rápida e garantida, ao custo de... x euros.                                                                                                  

Não tenho nada contra em passar de destinatário a comprador de uma 2º entrega, já o tenho feito, por exemplo, com o  SIGA para cartas dos CTT mas não existe para encomendas.

Na verdade, entre pagar deslocação (viatura própria ou taxis ou transportes públicos), sofrer filas de espera e ter horas de trabalho perdidas, etc. é preferível comprar a 2ª entrega.

Assim, a compra de "entrega em casa", contratada e paga, é transformada em compra "entregue no local do entregador" ou  "entregue com 2ª entrega" paga pelo destinatário.
Ou seja, o comprador teve que fazer uma "despesa inesperada" na compra ao entregador, para além do contrato inicial estabelecido.

Independente de outras questões a debater, existe aqui, "à boleia", uma "subtileza comercial".  O seu mote é que "quanto menos entregas se fizer e mais avisos se deixar... mais se criam clientes para segunda entrega".

Em linguagem simples, a estratégia é  "quanto pior... melhor", portanto, estar o destinatário em casa, ou não, a tática é deixar aviso.
Neste caso, a partir uma reclamação inicia-se uma guerra  tipo "sexo dos anjos" (... dizes tu... digo eu) sem apoio de evidências concretas. 
A solução normal é... ou pagas ou é devolvida. No caso de uma carta com aviso de recepção (ex., impostos) a decisão é óbvia.                                                                                                                                      

Como síntese,

DUAS HISTÓRIAS: cómodo e incomodo

I - Cómodo

Numa hora comprei um livro na Amazon (Espanha), um disco externo na  FNAC (Lisboa) e um kit de treino na Decathlon (Porto). Ainda tive tempo para investgar outras lojas, outros produtos e outros preços e condições. Consegui fazer sintonia (dia/período) para entregas.

Depois de comprar fui passear. No dia acordado tudo apareceu em casa, parecia Natal.

II - Incómodo

O comprar foi semelhante mas as entregas foram diferentes. Cada entregador usou o dia/hora que lhe convinha, as entregas eram aleatórias e assim os avisos com o "não em está casa" e "5 dias para recolha" acumularam-se .

A consequência foi passar dois dias a girar de um lado para o outro, modelo chico ventoinha, em filas de espera, trânsito, arrumar carro, saltitar de entregador para entregador, oscilando entre trabalho, família e descanso... UFF. Comprar outra vez online só se for masoquista.

Conclusão

Cada entregador tem suas regras e funcionamentos padrão e a variedade é grande:

- Há, ou não, 2ª entrega paga, ou não;
- Tem, ou não, mensagens antes e/ou durante e/ou depois;
- Avisam (SMS), ou não, antes e/ou durante a entrega para reconfirmar hora;
- São, ou não, "despachadinhos" (esperam pouco), sobem, ou não, ao 3º andar, etc;
- Há, ou não, pagamento na entrega, a dinheiro (com ou sem trocos) ou com multibanco portátil;
- etc etc etc;

Uma pergunta interessante é saber se os vendedores online quando contratam o seu entregador se preocupam com as regras de entrega e as clarificam no site de compra.

Alguns preocupam-se e pedem feed back com inquérito. 

Na verdade, para um vendedor competente uma reclamação não é uma chatice para esconder  procurando "embrulhar" o cliente, tipo chico esperto, mas sim, uma benção para ser usada como aviso para defender o mercado. Uma reclamação não é um ataque é uma prenda. 

Comprar online é uma decisão em quatro actos:

- produto;
- preço/pagamento;
- vendedor;
- entregador;